作为资管新规发布后首批成立的理财公司之一，信银理财五岁了。五年来，信银理财公司始终将消费者权益保护（以下简称“消保”）视为高质量发展的生命线，以体制机制创新为引擎、以科技赋能为抓手、以投资者长效服务为底色，走出了一条“消保与业务共生共荣”的特色之路。 01 五年陪伴 从“后来者”到“同行者” 构建消保治理新格局 一、组织体系与时俱进：从独立一级部门到“一部三中心”再到投资者服务部 2018年资管新规落地，银行理财行业面临净值化转型的阵痛。彼时，行业对消保工作的认知仍停留在“被动合规”层面，而筹备中的信银理财已开启消保工作的前瞻性布局。2021年，公司于业内率先设置独立的一级部门——消费者权益保护办公室；2023年，在此基础上设立一部三中心：消保办公室下设消保管理中心、客户服务中心、小暖象服务中心，对内赋能前台营销，对外做好客户服务与消费者权益保护；2025年，将消保关口前移，创设投资者服务部（消费者权益保护办公室）。自此，信银理财消保工作正式迈入3.0时代。 这一发展进程全面展现了公司在消保管理方面，从党建引领到战略部署，从公司治理到组织优化的层层推进。这背后，是公司坚定践行“金融为民、金融利民”理念的决心与投入，更是全体信银人对客户不变的承诺。 二、制度筑基、机制建设、科技赋能三管齐下：从“流控”到“数治” 五年来，信银理财以制度筑基、机制建设、科技赋能，推动消保管理迈向精细化。 制度筑基：构建以《消费者权益保护工作基本规定》为核心，《金融信息保护管理办法》《客户服务运营实施细则》等15项制度为基础，其他配套管理制度为辅的“1+15+N”消保制度体系，严格落实外规内化工作，推进制度动态更新与有效落实。 机制为篱：围绕金融消费者权益，构建覆盖全方面、全流程的管理机制，扎实推进消保全流程管控机制,信息披露机制等十五项消保工作机制，形成“机制指引-落地执行-优化提升”的良性循环。 三、持续完善消审内控机制，全量面客产品全覆盖 公司创新两级消保审查机制，进一步夯实消保全流程管理，实现新产品、新服务、新渠道及高风险等级产品审查100%全覆盖，促使管理效力逐级提升，加强消保体系横向传导力度。 四、线上陪伴，线下阵地，做好“普惠金融大文章” 客户陪伴，普惠先行：2020年于行业率先创设“中信理财健康投资者百场万里行®”投资者教育品牌，五年来牵头举办万里行投教活动143场，辐射超5000万人次。建成理财行业首个线下投资者教育阵地，协同中信集团资源打造的国内首家理财知识主题麦当劳餐厅，以“一包薯条的时间读懂理财”，实现场景化互动，让金融知识触手可及。用好线上互联网平台，打造五篇金融大文章主题系列视频，与客户实时交互，传递随处可见的理财问候。 “百场万里行”第一个五年阶段收官之战-拉萨专场 信银理财邀请投资者走进国内首家理财知识主题麦当劳餐厅 智慧服务，温暖随行：公司致力于提供更快速、精准的对客响应，率先自主研发的智能客服系统，实现了客户需求5秒极速响应、问题1小时内跟踪闭环。创设“敬老专线”，提升老年人金融服务的便捷性，以实际行动深化“以客户为中心”的理念。 荣誉加冕：连续两年获人民银行消保专项自评估A类评级，斩获“普益标准最佳投资者教育成就机构”、“上海市金融系统巾帼文明岗”等数十项殊荣。 02 砥砺前行 扎实书写“普惠金融大文章” 开启消保服务新航程 消费者权益保护是体现金融工作政治性、人民性的重要方面，是行为监管的重要组成部分。历经五载探索，信银理财的高质量发展与金融消费者形成了鱼水关系。一切业务的发展都离不开消费者的信任与支持，客户规模的持续增长也离不开消保工作的服务。 着眼未来，公司将以“管理和经营数智化”为目标，用科技手段赋能消保业务发展，持续深化在消保审查、客户服务与客户分析等方面的核心驱动力。在消保审查方面，将以监管政策和行业法规为遵循，结合公司内部制度要求及日常业务实践，梳理形成消保违禁词库“黑名单”，集成人工智能技术实现对各类业务场景的前置筛查，进一步推动消保管理向事前预警、事中干预的主动管理模式转变。 在客户服务方面，我们将构建更智慧的客户服务系统，不断提升服务的精准度和可靠性。将进一步加强客情溯源分析，深入挖掘客户需求、优化客户服务流程，确保客户的诉求得到及时妥善的处理。 在客户分析方面，将细化客户画像的分析颗粒度，通过科技赋能进一步整合公司客户数据，在系统层面实现客户数据的下沉及交叉分析，聚焦客户数据动态变化追踪与深层动因挖掘，针对性地向相关营销条线提出建议，用客户画像赋能公司营销活动开展。 站在五周年的新起点，公司将坚守“以人民为中心”的使命，推进“消保稳妥”的稳健发展体系，踏上第二个五年万里征程，以客户优质增长为目标，以服务体验无上限为追求，实现金融消费者服务便捷化、消保工作高效化、潜在风险预警化、维权环境清朗化，为行业高质量发展注入更多“信银力量”。 “路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。”信银理财将继续与广大投资者并肩同行，共创价值，共赴新征程！
